Klachtenreglement Fundashon Mariadal

Fundashon Mariadal streeft er naar zo professioneel mogelijk te werk te gaan en de contacten met onze organisatie daarbij zo soepel mogelijk te doen verlopen. Er zullen momenten zijn dat wij niet waar maken wat van ons verwacht wordt of van ons verwacht had mogen worden. In zo’n geval kan het indienen van een klacht uitkomst bieden.

De klachtenregeling van Fundashon Mariadal is vooral bedoeld om middels bemiddeling de relatie tussen alle betrokken partijen waar nodig te herstellen. De klachtenfunctionaris zal bij
een binnenkomende klacht het eerste aanspreekpunt zijn. Naast bemiddeling door de klachtenfunctionaris is ook afhandeling van een klacht door de Klachtencommissie mogelijk.

Een aantal belangrijke kenmerken van onze klachtenregeling op een rij:
o De klachtenprocedure is kosteloos.
o Bij het aannemen en behandeling van klachten zal de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen zoveel mogelijk worden beschermd.
o Allen die bij de behandeling van een klacht zijn betrokken betrachten daarbij de uiterste zorgvuldigheid. De hun ter kennis gekomen gegevens (inclusief documenten) vallen onder hun geheimhoudingsplicht.
o De regeling ziet niet op afhandeling van claims. Klachten die een claim omvatten of tot een claim kunnen leiden dienen te worden behandeld conform de regeling zoals aangegeven door de aansprakelijkheidsverzekeraar van Fundashon Mariadal.

Artikel 1 Inhoud klacht

Om voor behandeling in aanmerking te komen moet een klacht betrekking hebben op de zorg of dienstverlening van één of meer personen werkzaam in Fundashon Mariadal als ziekenhuis-, verpleeghuis- en thuiszorgvoorziening.

Artikel 2 Door wie kan een klacht worden ingediend

Een klacht kan worden ingediend door degene wiens belang rechtstreeks is betrokken bij de zorg- en/of dienstverlening, de vertegenwoordiger van een zodanige persoon of, indien deze persoon is overleden, de erfgenamen in rechte lijn en/of de vroegere levenspartner.

Artikel 3 Hoe een klacht in te dienen

3.1 Een klager kan zijn klacht mondeling indienen bij de klachtenfunctionaris. De contactgegevens voor de klachtenfunctionaris staan onder aan het reglement vermeld. Een klacht kan ook schriftelijk worden ingediend door invulling van een klachtenformulier (beschikbaar in Papiamento, Engels, Spaans en Nederlands). Het formulier is verkrijgbaar bij de receptie van het ziekenhuis, bij de verpleegafdelingen en op onze website www.fundashonmariadal.org. Na invulling kan het in de brievenbus voor de Klachtencommissie bij de hoofdingang van het ziekenhuis worden gedeponeerd, per post verzonden worden ter attentie van de Klachtencommissie Fundashon Mariadal, Postbus 359 Kralendijk, Bonaire of via e-mail worden verstuurd naar klachtencommissie@fundashonmariadal.org.
3.2 De klachtencommissie verzendt binnen een week na mondelingen of schriftelijke indiening van een klacht een bevestiging van ontvangst naar de klager.

Artikel 4 Klachtenfunctionaris

4.1 De klachtenfunctionaris, die een onafhankelijke houding inneemt, gaat bij ontvangst van een klacht in beginsel na of bemiddeling van de klacht wenselijk en mogelijk is door met betrokken partijen afzonderlijk te spreken.
4.2 Bij bemiddeling tracht de klachtenfunctionaris de ontevredenheid welke aan een klacht ten grondslag ligt in een open gesprek tussen klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft bespreekbaar te maken. De betrokkenen kunnen zich bij dit gesprek laten bijstaan.
4.3 De klacht is door middel van bemiddeling afgehandeld indien de klager meedeelt dat het gesprek voor hem voldoende bevredigend is verlopen en hij geen verdere behandeling van de klacht wenst. De klachtenfunctionaris registreert de bemiddeling.
4.4 De functie van klachtenfunctionaris laat onverlet dat uit hoofde van een dienstverband met Fundashon Mariadal andere taken kunnen worden uitgeoefend.
4.5 Indien persoonlijke bekendheid met de klager of met de gedraging die tot de klacht aanleiding heeft gegeven een onpartijdige houding in de weg staat, wordt de bemiddeling aan een lid van de Klachtencommissie of een door de Klachtencommissie aan te wijzen persoon overgelaten.

Artikel 5 Klachtencommissie, behandeling

5.1 Is bemiddeling niet wenselijk of blijft het zonder resultaat, dan wordt de klacht op aanwijzing van de klachtenfunctionaris door de klachtencommissie in behandeling genomen. Gedurende de behandeling blijft de klachtenfunctionaris als contactpersoon fungeren voor de klager.
5.2 De Klachtencommissie stelt een onderzoek in en vraagt de benodigde gegevens op, waaronder indien nodig en indien daar door de klager toestemming voor wordt gegeven het medisch dossier. Alle personen werkzaam in Fundashon Mariadal zijn in beginsel verplicht om hieraan hun medewerking te verlenen.
5.3 De Klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. Dit kan mondeling of schriftelijk gebeuren. De betrokkenen kunnen zich desgewenst laten bijstaan.
5.4 De behandeling van de Klachtencommissie kan resulteren in een van de volgende oordelen:

a) de klacht is niet ontvankelijk1;
b) de klacht is ongegrond;
c) de klacht is gegrond.

De Klachtencommissie kan een klacht ook gedeeltelijk ongegrond en gedeeltelijk gegrond verklaren. Zij motiveert haar oordeel en kan voorts al dan niet aanbevelingen doen bij het uitbrengen daarvan.

5.5 De Klachtencommissie doet binnen acht weken na ontvangst van de klacht schriftelijk uitspraak. Deze termijn kan door de Klachtencommissie worden verlengd onder vermelding van de termijn waarbinnen uitspraak zal worden gedaan aan de klager en degene over wie is geklaagd. De reden(en) voor de verlenging worden bij deze mededeling genoemd.
5.6 Zij doet haar uitspraak toekomen aan de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, de eindverantwoordelijke van de desbetreffende afdeling en de Raad van Bestuur.

Artikel 6 Gevolgen gegrond verklaring klacht

6.1 De Raad van Bestuur van Fundashon Mariadal deelt de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en de eindverantwoordelijke van de desbetreffende afdeling binnen een maand na ontvangst van het oordeel over de klacht schriftelijk mede of de Raad van Bestuur naar aanleiding van dit oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
6.2 Bij afwijking van het termijn van een maand genoemd in lid 1 doet de Raad van Bestuur van Fundashon Mariadal daarvan met redenen omkleed mededeling de in lid 1 genoemde personen, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Raad van Bestuur zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.

1 Niet ontvankelijkheid van een klacht kan zich voordoen als bijvoorbeeld de persoon van de klager niet tot de personen genoemd in Artikel 2 behoort of als het gaat om zorg/dienstverlening door een ander dan een persoon werkzaam in Fundashon Mariadal.

Artikel 7 Klachtencommissie: samenstelling, benoeming, werkwijze en bevoegdheden

7.1 De Klachtencommissie is samengesteld uit drie of vijf personen. De onafhankelijke voorzitter van de Klachtencommissie komt van buiten de organisatie. De andere commissieleden zijn medewerkers van Fundashon Mariadal.
7.2 Leden van de Raad van Toezicht, de Raad van Bestuur, de FONA-commissie (of een gelijksoortige commissie), en de klachtenfunctionaris zijn van lidmaatschap van de Klachtencommissie uitgesloten.
7.3 De leden van de Klachtencommissie worden in beginsel benoemd voor een termijn van drie jaar. Zij zijn daarna met een maximum van twee termijnen opnieuw benoembaar.
7.4 De leden van de Klachtencommissie worden met inachtneming van het bepaalde over de samenstelling van de Klachtencommissie benoemd en ontslagen door de Raad van Bestuur. Bij benoeming en ontslag wordt de Klachtencommissie gehoord, tenzij er sprake is van beeindiging – voor welke reden dan ook – van het dienstverband met Fundashon Mariadal.
7.5 Een lid van de Klachtencommissie kan het lidmaatschap worden ontnomen wegens verwaarlozing van zijn taak of wegens andere dringende redenen, op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. Een zodanig tussentijds ontslag geschiedt door de Raad van Bestuur van Fundashon Mariadal, al dan niet op voordracht van tenminste twee leden van de Klachtencommissie.
7.6 De Klachtencommissie vergadert minstens vier keer per jaar en zoveel als voor een goede uitoefening van haar taak nodig is.
7.7 Aan het eind van het kalenderjaar brengt de Klachtencommissie een jaarverslag uit aan de Raad van Bestuur. Bedoeld verslag bevat geen gegevens die zijn terug te leiden naar individuele personen.
7.8 De Klachtencommissie is bevoegd de klachten die zijn ingediend en niet door bemiddeling zijn afgehandeld te behandelen.
7.9 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een lid van de commissie op wiens gedraging de klacht betrekking heeft of die verbonden is aan de afdeling waar de klacht is ontstaan.
7.10 Indien de gedraging waarover wordt geklaagd tevens aanleiding is, is geweest of kan zijn tot een eis tot schadevergoeding, beoordeelt de Klachtencommissie uitsluitend deze gedraging. Zij spreekt geen oordeel uit vergoeding van schade.

De klachtenregeling is in 2011 in werking getreden en is in mei 2013 gewijzigd. Het kan door de Raad van Bestuur Fundashon Mariadal worden aangepast of ingetrokken.